紫梧桐(北京)資產(chǎn)管理有限公司/蛋殼公寓
所屬行業(yè)：商業(yè)服務(wù)
紫梧桐(北京)資產(chǎn)管理有限公司/蛋殼公寓
【項目背景】：蛋殼公寓主要分為兩條業(yè)務(wù)線：業(yè)主和租客。使?我們系統(tǒng)的是主要負(fù)責(zé)租客業(yè)務(wù)的部?，會有少量業(yè)主咨詢，所以客戶的業(yè)務(wù)也是傾向于租賃公寓。
【客戶需求】：(1)、基本通話能?：客服和租客需要可以正常建?溝通，并且保證通話質(zhì)量，避免由于通話質(zhì)量或其他原因?qū)е伦饪筒粷M，流失商機(jī)；
(2)、租客號碼保護(hù)：需要對租客的個??機(jī)號碼進(jìn)?保護(hù)，不可將號碼透露給任何業(yè)務(wù)?員，避免業(yè)務(wù)?員私下聯(lián)系或售賣租客信息；(3)、保證客服按時按量完成業(yè)績要求：客戶需要系統(tǒng)對客服的?作情況進(jìn)?統(tǒng)計，主要是針對呼?接通率以及外呼數(shù)量等指標(biāo)進(jìn)?考核，保證客服按照要求的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)??作。
【功能亮點】：(1)、通話??：通過彈屏對接實現(xiàn)將蛋殼CRM中的客戶信息同步到我們前端，便于客服在電話過程中更新信息，或者在我們的系統(tǒng)即可新增租客的信息，實時同步到蛋殼的CRM中。避免需要?次更新信息導(dǎo)致的不及時、不準(zhǔn)確等情況，減少客服的?作量的同時也提升了客服的?作效率；客戶使??號外呼接?外呼，這樣的?式既可以減少固話外呼經(jīng)常出現(xiàn)的標(biāo)記騷擾的情況，同時也保證了租客及客服的信息安全，防?出現(xiàn)個?信息泄露的時間，保證企業(yè)的專業(yè)性及安全性；租客回?fù)艿臅r候配置了主叫記憶功能，便于租客?次咨詢的時候可以及時找到上次溝通的客服，減少溝通成本，并且規(guī)避了信息不對稱的情況，促進(jìn)商機(jī)成單。
(2)、監(jiān)管??：?前通過系統(tǒng)的監(jiān)控和報表功能，各個級別的管理?員都可以實時快速地跟蹤到???下員?的?作情況。尤其是現(xiàn)在疫情期間，?多數(shù)座席還在家?辦公的時候，組?/主管都在使?我們的監(jiān)控模塊實時監(jiān)控員?的在線狀態(tài)，查看員?的接聽/外呼數(shù)量，空閑/忙碌時?，以此來判斷員?的?作效率，避免出現(xiàn)員?在家偷懶不認(rèn)真?作的情況；報表功能對于管理?員來說主要是?來計算員?的?作量的數(shù)據(jù)，在報表中管理?員會抽出??需要的數(shù)據(jù)，然后從蛋殼的CRM中找出成單量，以此來進(jìn)?數(shù)據(jù)統(tǒng)計。這樣可以更便捷地看出座席有效的通話數(shù)量以及?致的成單率，便于管理?員進(jìn)?績效考核的改動以及?案制定。
【客戶評價】：更換系統(tǒng)后服務(wù)能力得到了很大的一個提升，提升了客戶的滿意度，降低了企業(yè)的人工成本。
